[教出品格力]服務力

案例故事

小強是個活潑外向的小男生，雖然成績不算頂尖，但球類、田徑表現一直都是班上的佼佼者，除了一件事情──小強從不參加沒有把握的體育比賽，如果是穩輸的比賽，小強會拒絕出賽，儘管老師、同學不斷的勸說，他仍堅定拒絕。這樣的行為，遭到同學非議，甚至演變成班上同學的集體排擠，還出現了「小強好自私」的負面批評……

服務力的培養，後天培養優於先天氣質

根據心理學行為學派大師史金納的操作（工具）制約理論，孩子服務力的養成，有很大的部分是後天環境的獎勵促成，獎勵不見得是獎金或是獎品，即使一句簡單的口頭獎勵，帶來的效果也很強大。原因在於孩子首次表現出符合「服務表現」的行為，多數並非出於無私服務的心態，更多時候，只是剛好自己也想要表現，是出於自利的行動，或是止於關懷夥伴的助人心態，同時恰好獲得了外界的讚賞，這增加了孩子下次願意秉持無私的助人心態，同時持續表現出令人讚賞的服務行動。

這樣的現象，在筆者臨床與校園診療經驗中，經常可見。服務力的發展需要大腦相對應的高度知能發展，孩子必須發展出相對應的抽象思考能力，才有辦法聯想到其行為對團隊的貢獻、無私或自私、助人，甚至是大我的影響性。在抽象思考發展成熟的過程中，孩子僅能透過環境不斷鼓勵，協助孩子將其個人行為、服務表現與受益者進行連結，強化其表現動機。

小心標籤化：拒絕替班上比賽不等同於自私小氣

然而，在培養孩子服務力的過程中，值得深思的問題是標籤化的負面影響。標籤化指的是將當事者歸類為特定族群的意思，而這些特定族群，往往伴隨著許多負向評價，甚至影響著非當事人對其觀感，或會出現言語謾罵、排擠及攻擊行動。

以小強為例，我們並不是小強，不清楚小強為何拒絕替班級出賽，原因可能很多，在斷章取義、過度推論的情況下，容易導致霸凌行為，嚴重時可能出現班級集體霸凌小強，導致小強及其他孩子經歷更多緊繃情緒，甚至互相攻擊的情形，這對雙方，甚至是非當事人並非好事。

透過三個步驟：清楚具體說出來、口頭肯定好表現、典範學習更到位，我們可以更快速有效的培養孩子的服務力。

清楚具體說出來

一開始，只要我們注意到孩子出現了符合服務表現的具體行動時，一定要及時、不吝嗇的予以標示，也就是清楚具體的說出來。在這個階段，能夠協助孩子了解自己做了什麼事情，這個事情對自己、對別人帶來的影響是什麼。說真的，只要是人，都希望被好好的看見，即使沒有獎勵，被看見的本身，就是最大的肯定。因此，若孩子有什麼表現出值得嘉許的地方，請大方、清楚具體的說出來，在眾人面前公開表揚，效果尤其顯著、更深遠。

口頭肯定好表現

什麼樣的肯定才能引導出孩子下一步，或是未來的實質行動呢？簡單來說，就是把握能具體就不要抽象，有效連結服務力的原則。能具體就不要抽象的意思指的是讓孩子知道我們的稱讚背後的實質意義是什麼，像是對大家的貢獻，如：節省大家的時間、減輕某某某的負擔。值得注意的是，若可以透過量化，更具體的表達出孩子的貢獻程度，比如說：節省１個小時，帶來的影響力會更大。而有效連結服務力這個原則在於協助孩子有效連結其行為等具體行動與品格等抽象概念，協助其學習哪些行動本身是服務力的好表現，透過肯定，強化其未來出現頻率。因此，父母一定要引導孩子了解其行為舉止本身，符合了哪些服務力的指標，舉凡：助人、無私、急公好義等品格的好表現，協助其內化這些品格價值。至於是否需要獎品、獎金等實質肯定，筆者的想法是見仁見智，適度的話倒是還好，過度的話，會造成孩子將個人行為等具體行動與獎勵物不當的連結，導致孩子未來出現服務力的行為是立基於獎品等外在誘因，而非內在的品格動機，這是比較可惜的地方。

典範學習更到位

此步驟則是藉由擴大了被看見的影響力，協助孩子成為大家的楷模、模仿學習的對象，此舉可以讓孩子未來更投入於服務力的行動，也會讓其他人以此為表率，刺激彼此學習與精進，達到１加１大於２的正向循環。以小強為例，我們可以在班上等公開場合表達小強多次的個人田徑表現對班級的實質貢獻，提高小強與同學對投入班級事務的責任感與榮譽感，同時鼓勵孩子要跟小強學習，將自己的優勢能力發光發熱，擴大孩子對團隊、班級的多元貢獻。過程中，也要協助孩子們看到背後默默付出、行政支援的孩子，像是傳遞器材、打掃歸位等的實質貢獻，協助孩子學習不分你我行動、發於內心看到彼此貢獻與價值的好品格。

當然，父母師長的身教仍然重於言教，透過我們親身示範、個人經驗的分享與引導，彼此協同合作的實際體驗，帶來的影響力更是無遠弗屆。

  文／周鉦翔　臨床心理學博士、健群管理顧問公司執行長暨臨床心理師